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一、原則要求

做到“六個(gè)規(guī)范”：

（一）服務(wù)態(tài)度規(guī)范：服務(wù)辦事要熱心、咨詢解答要耐心、辦理業(yè)務(wù)要細(xì)心、對(duì)待批評(píng)要虛心、改正錯(cuò)誤要誠(chéng)心。

（二）服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范：除特殊情況外一律使用普通話。工作交流講文明懂禮貌、平等友好、平和得體，解答疑問(wèn)準(zhǔn)確規(guī)范、通俗易懂，指導(dǎo)業(yè)務(wù)依法依規(guī)，出現(xiàn)分歧冷靜克制、妥善處理。

（三）服務(wù)行為規(guī)范：著裝規(guī)范、儀容整潔，待人友善、舉止得體，嚴(yán)謹(jǐn)客觀、認(rèn)真負(fù)責(zé)，辦公文明、有序整潔。

（四）服務(wù)效能規(guī)范：首問(wèn)負(fù)責(zé)，確保工作對(duì)象滿意；認(rèn)真審核，確保一次性告知；對(duì)符合條件的申請(qǐng)事項(xiàng)，確保限時(shí)辦結(jié)。

（五）服務(wù)設(shè)施規(guī)范：設(shè)置辦事指示牌、標(biāo)志牌；要具有一定的接待空間和必要的辦公設(shè)備。

（六）服務(wù)紀(jì)律規(guī)范：嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，嚴(yán)格履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格依法行政，嚴(yán)格廉潔自律。

二、創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)

（一）服務(wù)受理零推諉

1、嚴(yán)格落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制、一次性告知制、崗位責(zé)任制等制度。

2、做出“四零”服務(wù)公開承諾，公示服務(wù)內(nèi)容、工作流程、申報(bào)材料、辦事制度和咨詢電話。

3、設(shè)置崗位牌，做到崗責(zé)分明、精準(zhǔn)服務(wù)。

（二）服務(wù)方式零距離

1、推行電話預(yù)約服務(wù)等多種便捷服務(wù)方式，讓信息多跑路、群眾少跑腿。

2、在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公布工作標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、辦事指南、崗位職責(zé)等內(nèi)容，提供咨詢服務(wù)、示范文本。

（三）服務(wù)質(zhì)量零差錯(cuò)

1、簡(jiǎn)化辦事程序，提高工作效率。

2、工作人員做到素質(zhì)高、業(yè)務(wù)熟、作風(fēng)硬。

3、堅(jiān)持工作高標(biāo)準(zhǔn)，依法依規(guī)，準(zhǔn)確無(wú)誤。

4、建立制度，記錄業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)辦理過(guò)程，形成每項(xiàng)工作、每個(gè)環(huán)節(jié)的檢查和復(fù)核機(jī)制，對(duì)存在問(wèn)題糾偏整改。

（四）服務(wù)結(jié)果零投訴

1、設(shè)置群眾意見箱，開通群眾意見反饋通道，形成與服務(wù)對(duì)象的溝通交流，接受監(jiān)督，對(duì)服務(wù)對(duì)象的合理投訴、意見和建議及時(shí)受理。

2、要以全流程、高滿意度為目標(biāo)，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)效。

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